特稿｜多个家政平台爆雷 症结何在

【财新网】近一段时间以来，多个家政平台连续被曝出爆雷，如以家政服务为主营的“管家帮” （参见财新我闻|金融一线观察022年9月1日《“管家帮”跑路风波 平台预收款管理成黑洞》）、专注母婴月嫂领域的“好孕妈妈”、主营日常保洁的“来人帮”、以家电维修和清洗起家的“大众工匠”；从区域性平台来看，有北京的“安心嫂”、四川的“易土家政”等。（参见财新我闻|金融一线观察2022年9月27日《多个家政平台爆雷 烧钱扩张结苦果》）。

艾媒咨询数据显示，2020年，中国家政服务业市场规模已增至8782亿元，2021年规模冲破万亿元。商务部数据显示，全国家政行业从业人员超过3000万。根据天眼查数据显示，我国目前有近265万家状态为在业、存续、迁入、迁出的家政相关企业。

从资本投入来看，家政行业与其他互联网业态相比，重运营、扩张慢，并不是风险资本热衷的“短平快”投资标的。在2020、2021年间，虽然有“熊猫家政”、“好孕妈妈”、“轻喜到家”、“安心洗护”等多个互联网家政平台获得融资，但单笔融资金额均较小。不过，由于城市居民需求的提升、用户活跃度越来越高，家政行业引起了众多互联网大厂的兴趣，该赛道聚集了京东旗下的京东家政、腾讯投资的e家洁、阿里投资的河狸家，以及美团、饿了么，及抖音、快手的本地生活业务等玩家，也在短时间重塑了家政业的生态。由此，中国家政行业正在从以前的小、散、乱，逐步走向品牌化、专业化及数字化：无论是传统家政企业还是互联网家政服务平台，都在快速地品牌化，头部平台的竞争壁垒正在快速形成，但尚未形成真正的行业领导企业。

2020年7月7日，时任商务部服贸司司长冼国义在商务部召开的关于家政服务信用信息平台建设工作网上专题新闻发布会上表示，从目前情况看，家政行业总体上正在加快复苏。复工率在逐月提高，6月底全国家政公司复工率达90%以上，大中型家政企业均已全面复工，营业收入同比降幅逐月收窄。互联网家政企业在恢复方面体现出了明显优势，据商务部监测，一些互联网家政企业4月底已恢复至上年同期正常水平。

与动辄总金额几百亿元、每人欠款数十万元的P2P平台跑路不同，一家家政中介平台跑路，涉及金额几千万元，每笔欠款几千到几万元不等，看上去规模有限，但却直接影响到数千名农民工与相关家庭的切身利益，更暴露了相关行业的制度之失、机构的缺位、监管和司法救助的孱弱。

2019年之前，管家帮作为国内家政服务行业头部企业平台，发展势头迅猛，6年内获得多轮融资，业务遍布全国。过于快速的规模扩张很快超出了傅彦生的管理能力，2019年10月后公司陷入经营困难，目前工商资料显示“经营异常”，但尚未注销，也未能查到破产和清算的信息。据财新了解，目前天图资本等机构投资者已经放弃了对管家帮的投后管理，将之作为投资失败项目而不再关注。

2022年2月， “好孕妈妈”被爆资金链断裂、管理层集体辞职，全国多地的月嫂发不出工资。3月，主营日常保洁的家政平台“来人帮”被爆合伙人卷钱跑路，新老板接手后拒不服务前期续费的老客户，家政工工资讨要无门。5月，以家电维修和清洗起家的家政平台“大众工匠”被爆无法为客户提供服务，且无法退费。7月17日晚，曾在全国排名前三的家政平台“轻松到家”正式宣布暂停运营，欠款金额高达上亿元，涉及的家政工高达5000人。

多位家政工告诉财新，还有数个以互联网形式经营的小型家政公司拖欠了家政工工资。此外，多个区域型家政平台如北京的“安心嫂”、四川的“易土家政”等都有无法交付雇主订单服务、拖欠家政工工资等情况发生，社会影响恶劣。

即使是头部第一品牌已从多个城市退出，收缩业务。“天鹅到家”隶属于58同城旗下，原名为“58到家”，成立于2014年，于2020年9月正式改名“天鹅到家”。2021年7月3日，天鹅到家宣布赴美上市，但仅仅17天后，上市之路便戛然而止，后续再无新消息传出。天鹅到家的创始人陈小华曾公开表示，主要是疫情让公司业绩受到了较大影响。 “轻松到家”、“好孕妈妈”等暴雷平台，也称是由于疫情原因造成资金链断裂。

而平台爆雷后受害者的维权之路却十分艰难。被管家帮等家政平台欠薪的家政工，大多是农村妇女。而以管家帮为例，自2019年底开始出现欠薪以来，不少欠薪家政工开始和管家帮打官司，甚至不得不走上信访之路，但都没能追讨回工资。

一位法律界熟悉该案件的相关人士告诉财新，从公开渠道来看，易盟天地涉诉案件已达1900多个，涉及的欠款金额6000多万元：多数欠款每笔在几万元不等，说明这些基本都是欠家政工的工资，但并不是所有被欠薪家政工的欠款都在这6000多万元里。因为很多家政工囿于缺乏相关法律知识和律师资源，尚未到法院起诉。

“虽然在全国到处有诉讼，但管家帮也不出庭，都是缺席审理。审理完后，也没钱执行。被拖欠工资的阿姨逾千人。”多位家政工和相关法律界人士告诉财新，被欠薪的家政工起诉以后，到开庭审理的时候，被告方无人出庭，只有原告律师代理案件，法院裁决后，判决书就让律师拿回来，发给每个原告。原告拿到判决书后，被告到期没给钱。原告拿着判决书去申请强制执行，立案以后，执行法官表示，执行法院找不到傅彦生的有效财产，他的名下已无车无房无存款。

不止一位该案的家政工向财新表示：“我们都知道傅彦生现在换了家壳公司，用其他人的名字继续开家政公司赚钱，自己依然有房住有车开。”他们表示，管家帮被列为失信被执行人后，原来的高管都又纷纷成立了新的家政公司，甚至听说傅彦生担任了多家新平台的顾问。“管家帮帮、旺管家，这些都是管家帮原来的高层开的，以前管家帮的老师都被叫回到这几家公司去上班，也叫我到这几家公司继续做。另起炉灶，这难道不是财产转移？新公司的法定代表人和股东都是找的不相干的人担任，这样真的可以吗？”

从目前的家政格局看，天鹅到家、好康在家、e城e家、轻松到家、管家帮、闪电修、师傅到家、e袋洗、阿姨帮等家政企业以住家保姆、母婴月嫂、上门保洁、上门做饭、上门维修、上门按摩、跑腿取送、洗护等不同服务方向进行发展。

互联网家政平台主要有三种模式，一类是撮合信息平台的轻模式，以“天鹅到家”为代表；第二类是自营重模式，以“轻松到家”、管家帮等为代表，平台直接签约、培训着自己的家政工队伍。轻松到家宣称，平台共计有服务人员1万人，覆盖50万家庭用户。还有一类是本地生活平台，平台向所有第三方开放，包括美团、饿了么，以及抖音和快手的本地生活业务。目前，互联网平台会根绝细分业务采取不同的运营模式，甚至三种模式都有。

不同模式下的家政平台，收入构成不同。一是收取雇主和家政工成交额的佣金抽成，一般是向雇主收取家政工一个月的工资作为抽成，每年收一次；二是向家政工收取培训费。在营收构成上，天鹅到家近90%收入依赖于其家庭服务的佣金抽成，约7%收入来源于技能升级培训；三是平台型企业，针对第三方提供的营销推广、系统软件增值服务收取报酬；四是品牌加盟、培训指导费用，以及面向用户端的增值服务和关联产品推介等。

以“天鹅到家”为例，通过招股书可发现，天鹅到家亏损总额显著高于营业收入，常年“入不敷出”。2018年到2021年一季度，天鹅到家的累计营业收入为19.17亿元，与此同时，净亏损总额为19.65亿元。且其中2018年、2019年、2020年、2021年一季度的经营亏损为5.91亿元、6.16亿元、6.33亿元、1.43亿元，亏损逐步扩大。天鹅到家的亏损主要是由于补贴营销所致，同期的营销费支出累计高达15.18亿元。

不过，烧钱补贴并未给天鹅到家带来较大规模增长，反而是获客成本在不断攀高。2020年，天鹅到家平台总交易额为88.28亿元，不到市场总量的1%。2018年至2020年，消费者数量分别为105.5万人、127.1万人、107.8万人，可得出三年来的获客成本分别为330元/人、339元/人、561元/人，三年间，获客成本已经上涨70%。

“轻松到家”用“29.9元一次”的清洁打扫家政服务，吸引了很多大城市的客户，价格便宜是其区别于其他平台最显著的标签，然而平台付给清洁工的工资一次至少要35元。2017年10月，“轻松到家”在新三板挂牌，2019年4月终止挂牌。Wind数据显示，2014年至2018年上半年，轻松到家一直处于亏损状态，归母净利润累计亏损1.37亿元。2018年后，低价拉客的模式被投资人抛弃，“轻松到家”没再获得过融资。“好孕妈妈”在获得融资后曾宣称，未来3年，将会以每年新增50家店的速度进行扩张。

与烧钱扩张相对比的是，这些平台的服务质量也出现了一些质疑，暴露了管理上诸多漏洞，如“天鹅到家”出现对保姆资料造假、欺骗雇主的案例，甚至恶性事件频发，如被发现有保姆掌掴小孩暴力喂饭、由于保姆工作失误造成婴儿窒息死亡等个案。此外，平台对待家政工一端，上述家政平台的劳务纠纷众多，如拖欠克扣保姆工资、暴力裁员不补偿等事件屡上新闻。

“服务、成本及效率，才是家政行业竞争的核心。”一位抖音本地生活业务人士表示，其中，家政服务质量及用户体验对家政平台发展起关键作用，而合理控制成本是互联网家政平台业务可持续的重要因素。“这些都要求家政平台要提升自身服务能力及精细化管理的竞争力，摒弃烧钱扩张、上市套现的逻辑，一方面真正做好家政人才培训，以提高服务质量和用户体验；另一方面做好高效精准的营销、广告投放以及精细化线上获客。”

从家政行业的平台用户活跃度来看，月活跃用户规模接近3000万家。而相比家政服务雇主用户，家政服务的劳动者线上化比例较低，并且优秀的家政劳动者对平台的依赖程度不高。对于当下的家政企业，培训家政人才，使服务标准化才是关键，很多平台企业也选择数字化转型，以此降低培训、管理成本和获客成本。

家政平台往往在与用户签订合同之初，就要求用户向平台预付家政工的半年或全年工资。这种预付工资的模式，原意是为避免雇主拖欠、克扣家政工工资；但如果家政平台爆雷、跑路，不仅用户交了钱不能得到家政服务，家政工干了活也拿不到应付工资。“管家帮”、“轻松到家”、“好孕妈妈”等爆雷平台都有这种情况。

平台的预付资金如何监管，是今次事件暴露的关键性问题。在教育培训机构、健身房和美容美发等预付费式消费、租房租金贷等场景中，企业携款跑路的乱象频出、一地鸡毛，给消费者、员工等造成切身之痛，但企业预付款管理的核心制度始终尚未全面建立起来。

针对上述问题，各地政府部门出台了一些应对措施，例如，要求建立资金监管户、特定资金使用专用账户、账户低余额/大额支出予以警示、教育培训一次性收费不得超过3个月等，但相关措施并为触及根本性问题，同时也带来了一些负面影响，往往是“按下葫芦浮起瓢”。以农民工工资账户为例，开立资金专户并没有实现财产隔离，既可能被账户所有人挪用，也可能因账户所有人涉诉被查封，以致于最高法等部门不得不联合发文禁止查封农民工工资专户。

邓清泉指出，要想从根本上解决涉众资金问题，需要两个不可或缺的步骤：一是资金先隔离于收付双方；二是独立第三方根据事先约定的条件将资金付给用款方。单纯的资金专户模式中，银行只是起到资金保存作用，做不到核实收款方的工作量并向其主动支付的工作，而如果这样做了就违背了银行的中立性。因此在银行开立资金专户的模式，既没起到财产隔离作用，也无法按约定付款。

以上不足可以通过引入信托机制予以解决。信托独有的财产独立、风险隔离、忠实于受托事务功能，能有效实现涉众资金管理的两个步骤要求，实现方式也不难。首先，信托公司可以设立相应的服务信托，付款方将资金交付给服务信托的托管账户，实现财产隔离。其次，信托公司根据收付双方的主合同约定及相关的证据文件，定期向收款方支付应付款项（如工资、工程款、培训费）。此外，信托公司可以根据掌握的企业经营情况，为企业提供或推荐发展所需要的必要融资计划，发挥金融机构的积极作用。

目前中国持牌信托公司60余家，管理资产20余万亿元，但主要业务仍停留在在银行通道业务、信托贷款、房地产信托、证券信托管理等，目前正处于转型的艰难期。信托公司在如何真正发挥符合信托功能服务于社会痛点、使得信托回归本源方面，鲜有建树。根据《中国银保监会对十三届全国人大三次会议第7589号建议的答复意见》（银保监函[2020]152号），银保监会表示，运用信托机制管理涉众性社会资金，对保护人民群众财产安全、提升社会治理水平具有积极作用。引导信托业利用信托在财产独立性、风险隔离、账户管理等方面的制度优势，积极发展预付款信托、资金存管信托等服务信托业务。

也有金融监管人士认为，数字人民币或许也是解决这类问题的方法之一。2022年7月30日，北京商务中心区信链科技有限公司、交通银行北京三元支行、朝阳区厚海培训学校三方共同签署了《朝阳区预付费资金存管服务协议》，标志着由朝阳区政府与人民银行数字货币研究所共同推进的“数字人民币资金存管模式”正式落地。该模式依托于朝阳区的资金存管平台——预付管家，结合数研所搭建的数字人民币智能合约生态服务平台设计。

根据相关设计，预付管家平台将消费者预付充值资金依照智能合约保护在数字人民币钱包中，并按照实际消费情况逐笔将资金释放给商户，且支持全时段点对点到账，确保商户及时获得经营现金流；同时，在商户停止经营等情况下，未使用完的预付资金可原路退回给消费者，有效防范了商户收款后违约“跑路”风险。更重要的是，在数字人民币预付资金平台上，消费者的预付充值资金依然属于消费者，在下一步的设计中，消费者可以拿该预付资金去理财，银行也可以根据预付资金为商户提供贷款等融资，此举将有效解决智能合约下预付资金沉淀的问题，提高资金的使用效率（参见《财新周刊》2022年第32期封面文章《数字人民币提速》）。