Manner员工怒泼顾客后，全网都在扒它是“咖啡界血汗工厂”

继网红王妈之后，因为“压榨打工人”而翻车的公司又多一个。

这一次，是被上海年轻人喻为“本地咖啡之光”、曾让其他一线城市白领哭求“赶紧开到我的城市”的咖啡连锁店Manner。

从昨天开始，各个社交平台上就在疯传一段监控视频：

上海某个Manner店铺里的一位店员因为出餐速度跟顾客发生争执，把咖啡粉直接泼在了顾客的脸上。

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视频详情

从视频中可以看到，店内一共有两名咖啡师。

在顾客反复催促后，站在左侧的马尾辫店员提出“帮您退单吧”，就此引发了矛盾。

顾客指责店员“我早就想说你了”，疑似是在点单过程中就对她的服务态度不满。

两人争执了几句后，店员一边喊着“你投诉我啊”，一边把整杯咖啡粉隔着柜台泼向了顾客的脸。

后来又情绪失控地把另一杯咖啡粉倒在了自己的头上。

并大吼好几遍：“公平不公平？!”

非常戏剧性的是，就在同一天上海另一家Manner也爆发了店员跟顾客的冲突。

同样是被嫌出餐太慢，店员询问是否要退单的时候激怒了顾客。

随后顾客询问店员名字并拿出手机拍摄，这名男性店员突然爆发。

最终两个人陷入扭打，店员还扇了对方一巴掌。

视频流出后，Manner很快做出回应，表示已经辞退泼咖啡粉的女店员。

而根据附近商家的说法，后面这位男性店员在跟顾客互殴之后，也没有再上岗。

但事情并没有就此偃旗息鼓，反而引发了网友关于“打人确实不对，但店员也是被压力逼到情绪失控了”的讨论。

尤其是在第一段视频中，有两个让很多人心情复杂的细节：

一是女店员听到顾客呛她“(说话那么冲）你没吃早饭啊”时，情绪突然失控，大喊“我早上是没吃饭啊！是没吃饭啊！”

二是在崩溃完之后，顶着一头咖啡粉的店员又开始熟练地擦起了台面。

而随着今天各种媒体对Manner管理模式的深入报道，前员工也纷纷现身吐槽。

大家渐渐发现，相比于探讨店员顾客“谁对谁错”，Manner对门店和员工的高压管理才是应该被关注的重点。

这家诞生于上海的连锁咖啡店，近两年来口碑和生意蒸蒸日常，被认为是新消费渐冷的趋势下逆势而上的绝佳品牌案例。

但同时，店员的工作强度也让人闻风丧胆。

在社交网站上随便一搜，会发现很多人都曾吐槽Manner“一家店只配一个店员”是常态。

到店顾客动辄为一杯咖啡等上20多分钟，但看着忙到团团转的咖啡师，又实在觉得催不出口。

有去投过简历的网友说，另一家连锁咖啡店Tims会在岗位介绍里写“需要协作”，而Manner写的是“少量协作”。

“原来少量协作就是一个人上班，主要是跟来取餐的外卖员协作。”

根据界面新闻对Manner咖啡师的采访，Manner会按照门店业绩分配人手。

“日营业额5000元以下的店只派一个人，超过6000元才会派两个人。”

按照平均每杯15元的价格来算，这名员工一天最多要做300多杯咖啡，还需要同时承担负责库房盘点、门店清理、点单服务等其他工作。

某咖啡培训帐号估算，一个咖啡师在8小时制作80-100杯咖啡，就已经算是比较饱和的工作量，而Manner超了两倍。

去网上搜索“Manner工作强度”，可以看到无数店员们的“血泪史”。

视频中女店员那句“我没吃早饭”，很可能是他们的常态。

某位Manner咖啡师在网上晒出自己早上来开门的场景，虽然店内灯都还黑着，但接单机器里已经源源不断吐出网络预订单，多到垂在了地上。

图源小红书@enn

你或许也曾在走进某间Manner店面时发现柜台后面空无一人，只贴着一张纸条，上面潦草写着“在吃饭”“在上厕所”“在库房点货”。

别说早饭，单子多了午饭也没空吃，连上个厕所都得跑着去。

而且Manner这两年经常搞活动，从特斯拉这样的车企，到LV之类的顶奢都联名了个遍。

名声被品牌赚走了，打工人的工作强度却又上一个台阶。

今年2月Manner曾搞过一个送杯子的活动，而根据顾客的目击，很多门店并没有因为办活动而增加人手，依然是一个人包揽所有工作。

“4、5个外卖小哥等着他出餐，他一边做咖啡一边打包，还得接催单电话跟人道歉。”

一个非常拧巴的点在于，Manner最早打出的旗号是做“精品咖啡”，但在后续的扩张中，已经逐渐变成了类似星巴克的流水线连锁店。

第一家Manner是在上海街头一个极小的门脸。创始人的初心是“要做一名优秀的咖啡产品经理，把精品咖啡介绍给来往的新老朋友”。

因此Manner在咖啡制作方面有很多差异化卖点，比如使用半自动咖啡机，店员还会给奶咖热饮做拉花。

这也是品牌最核心的竞争力之一——在Manner的爱好者心中，如果说星巴克和瑞幸是“机器印花”，那Manner就是“手工刺绣”。

年初很火的“中国结拉花”。

当它还是只是上海的本土咖啡店时，这么做当然没什么问题，直到资本开始入场。

2018年，上海“风投女王”徐新向Manner投了8000万，也让它吸引了更多资本的注意。

从2018年到2021年，Manner先后拿到了多轮融资，而且大多来自大机构。

图源企查查。

拿了钱就得做事，Manner也开始飞速向外扩张。

哪怕是在整个饮品行业里，Manner开新店的速度都算是快的。

2018年它仅在上海有7家门店，到去年已经超过1200家，而今年的预计目标是超过2000家。

最夸张的是去年下半年，10月30号刚在上海北外滩开了第1000家直营门店，一个月后就迎来了全国第1200家店。

作为对比，同样走“精品”路线的M Stand门店数至今未未突破500家，而另一家连锁精品咖啡店Seesaw仅有139家门店。

开店飞快，但成本压力也很大。

一方面是跟星巴克这种高溢价同行相比，Manner的毛利优势不明显。

它的饮品单价普遍比星巴克要便宜十几块，但对豆子的要求却更为严苛，要求瑕疵率低到3%以下（星巴克的要求是8%）。

另一方面，或许是因为“精品咖啡”的受众有限，Manner的新门店大多还是集中在上海。

在其他大城市开店，也都选在热门商圈和大商场，房租压力相对较大。

Manner控制成本的方式，一是店面尽量小，甚至开了不少跟其他品牌共享门脸的“店中店”。

二就是通过人力成本的控制。

根据2022年的数据，Manner的人工成本仅占12.5%，小于瑞幸、星巴克和Tims。

之前曾有报道称，Manner咖啡师的工资在同类连锁品牌中属于较高的一档。

在官方的招聘标准中，给出的薪资是8000-12500元。

但在现实中，能够通过考核拿到8000块工资的人都并不多。

根据业内人士透露，Manner的考核难度相当大。“拿8000工资的考核标准相当于SCA中级咖啡师水平。如果还想加薪，难度相当于打比赛，对速度、拉花图案、温度、奶泡高度等都有细致要求。”

最最普通的咖啡师，在上海也就是四五千块月薪的水平。

Manner想要“精品”的口碑，又想要连锁品牌的扩张速度和效率。

所有既要又要的扭曲，最后成为了打工人们面前“不可能完成的任务”。

消费者觉得在Manner能花更少的钱，喝到品质不错的“高性价比咖啡”。

但一群人的“性价比”，背后却通常是对另一群人的压榨。

一个对比是，这些年同样疯狂开店的瑞幸和库迪也有不少“一店一人”的模式，但员工都没卷成Manner这样。

主流连锁咖啡店使用的都是全自动咖啡机，只需要店员操作几个按键就能自动打出同样品质的浓缩。

但就像前面说的，Manner使用的是半自动咖啡机——

都不说控制温度和萃取时间这些精细活儿了，单就装粉、压粉和一遍遍的清洗萃取器，都比全自动机器多出一大堆的工序。

另一个折磨Manner咖啡师的工序，要属拉花。

“拉花最好看的连锁咖啡店”，是很多消费者去买Manner的理由，却也是本就忙到崩溃的咖啡师们的噩梦。

一杯咖啡的制作时间本来就已经压缩到了3分钟以内，还得花至少几十秒做复杂的拉花。

去年Manner的“圣诞树拉花”在社交平台上很火，但有不少网友慕名去尝试后，吐槽店员给自己做得拉花很丑很敷衍。

当时就有咖啡师出来诉苦，说店里单子太多，自己的技术又不太熟练，实在无法快速做出细致的拉花。

讽刺的是，Manner对咖啡产品强调“精品”，但在公司的管理上却又回到了跟连锁同行们一样的“效率至上”。

就像要求刺绣工人们既要绣出手工的细腻，又要有机器的速度。

今天有媒体采访业内人士得知，总部经常会对店内监控进行人脸AI视频稽查。如果发现店员缺失了某道流程，要检讨并扣工资。

就连规定员工上厕所时间的大厂，看到都得感慨一声“牛”。

公司统筹后安排员工加班换班，甚至换门店的情况也很常见。

有前兼职员工吐槽，入职时明明承诺给自己安排路程一小时之内的门店，结果某天突然被换班到更远的店，通勤时间变成了一个半小时。

更不要说，还有在咖啡行业中很少见的“竞业协议”——

根据36氪的报道，一些Manner 员工被要求在离开后一年内不能在咖啡行业任职。

很多在上海生活过的咖啡爱好者，都曾对Manner有过很大滤镜。

相比于溢价高、标准化程度极高的星巴克，它像是一种更有人情味的选择。

用不高的价格，就能喝到一杯凝聚了咖啡师萃取手艺和个人风格的咖啡，而不是机器榨取出来、千篇一律的“格子间工人专用机油”。

Manner自己也强调这种更精致、更文艺的气质。

在“外卖点单”已经成为主流的时候，Manner曾经用各种方式吸引顾客们到店消费。

从“自带杯立减5元”的政策（比其他品牌减得都多），到迟迟没有开放外卖渠道，只能小程序点单后自取。

2022年后开放外卖，起送价也高于其他咖啡连锁品牌。商业上的考虑是为了降低第三方渠道的运营成本。

但更重要的是，希望能有更多人习惯走进公司或者家附近的Manner门店，跟相熟的咖啡师点一杯咖啡。

但现在看来，这样的愿景是落空了。

在捉襟见肘的人力和无休无止的订单面前，员工已经变成无情而机械的做咖啡机器。

而顾客也早就没有心情在跟咖啡师的悠闲攀谈中，享用一杯需要凝聚了他人手艺和知识的精品咖啡。

当网友们为“女店员发疯完之后还要处理订单”而破防时，很容易忘记视频中那两个不停催单的顾客。

她们一个正准备赶飞机，另一个上班即将迟到。

谁也逃不过，越转越快的齿轮裹挟着你也裹挟着我，碾过一切、飞速向前。

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