是什么逼疯了一个Manner店员？

这两天热搜上有两件事热度很高，全都是发生在一家叫「Manner」的连锁咖啡店内，一个是顾客催单并称要投诉，随后店员情绪失控，殴打顾客；同一天，另一家 Manner 咖啡店的店员，还是因为顾客催单，向顾客脸上泼了咖啡粉。

图源：新京报

看到新闻后，无论是做过服务业还是没做过的网友都炸了，

「一杯咖啡，火气这么大，何必呢」「你打工，我也打工，何必要闹到这一步？」

KY编辑部在看到这两个视频的时候，也感觉，这两个店员仿佛已经情绪耗竭了。那么，究竟是什么让他们这么崩溃？

压垮他们的稻草，是什么呢？

忙到拉屎都要倒计时

工作量到底谁定的？

据我们所采访的咖啡店店员透露，从去年开始，很多像 Manner 这样的连锁咖啡店开始削减店员，从之前的一店 4 人，缩减到了一店 2 人，其中还有一个人是兼职。

这就导致店员经常需要一个人负责接单、制作、出餐的全流程。因为点单系统一直开放，他们往往早上一进店就会看到满屏的订单，10点前是大家买咖啡的高峰期，一上午都会忙得团团转。

那么，在多长时间内保证出餐，到底是谁规定的，店长吗？不，是「算法」。

图片来源：电影《摩登时代》

在一篇关于送餐外卖员的研究中发现，在服务行业，时间分配成为了一种展现权力的方式，谁掌握了时间的控制权，谁就更处于权力的高位。现在看来，算法机制俨然已经变得比人更加「高贵」[1]。

这体现在服务行业从业者的工作流程被算法严格控制：算法记录每次完成任务所花的时间，再根据历史数据和预设模型，预测下次的出餐时间。

有人动作快，有人动作慢，机器也可能会突然故障，人也需要休息和上厕所，然而算法可不管这些，算法只要「最优解」。

于是，人被困在巨大的算法系统里，每个人都在努力维持着系统的运转，但每个人投入的参数也让系统变得越来越严苛，像是踩上了一个转速越来越快、也根本停不下来的齿轮。

图片来源：微博

这也是科技社会学博士 @李子 在《失控年代的生活重建法》专栏里提到的：

「行为变成数据，数据引导算法，又去重复你的行为，从而形成一种不断强化的循环。」

于是，不再需要有老板来监督，服务人员受到算法和消费者预期的双重压力——必须要在某个时间内完成任务，否则会受到算法的惩罚，还有消费者的投诉。

但算法控制下的工作量

真的合理吗？

根据界面新闻的报道，Manner 咖啡师一天最多要做 333 杯咖啡，一杯咖啡平均用时 2.7 分钟。

而在我们采访的咖啡店店员看来，2.7 分钟还是太慢了——

在我们门店，高峰期一杯咖啡要在 40-50 秒内完成，做咖啡这件事本身可以很快，但有些消费者会有自己比较特殊的要求，比如具体到要几块冰块、奶要加多少、不要咖啡因等等，这种非标准化的操作就会大大降低生产速度，可算法不会等你。

算法没有把消费者的需求纳入个性化设计，也不会共情店员身而为人的特殊情况，如果今天肚子痛要多跑两趟厕所，也得掐着秒表。

这也就难怪之前社交媒体上有消费者发现，Manner 的店员上厕所都会放个倒计时的牌子，让消费者知道自己会在一定时间内回来服务。

被系统和算法管理的人类，连吃喝拉撒也是要讲究效率的。

图片来源：小红书@是酸辣呀

当我们问及消费者催单情况时，连锁咖啡店店员更是大倒苦水：

每天都被催，要么被消费者催，要么被外卖员催，他们会一直说「快超时了，快一点」，有时候还会被催急了和外卖员吵起来，那就更耽误事儿了。

最可怕的是高峰期突然遇上机器故障，要一边安抚消费者的情绪，一边赶紧想办法处理，人在那时候真的是挺崩溃的。

或许不是一次催促让他们无法忍受，但被系统挤压的压力就像空气里看不见的一氧化碳，累积到一定程度以后，只需要一点言语摩擦的火星子，就会突然爆炸。

对消费者来说，这种被困在算法里的痛苦，是前台服务看不到的。消费者也只是接收了系统驯化，成了数字劳动 play 中的一环。

新剥削形式的诞生：

情绪剥削

在一个热搜里，我们看到有心理专家建议人们警惕工作中的情绪劳动。但问题是，对于数字算法接管的服务业来说，服务人员所面对的情绪劳动，往往已经超过了正常承受的范围，已经可以说是情绪剥削了。

图片来源：微博

友好的态度、响应顾客额外提出的需求、歌舞表演......在竞争激烈的红海市场，很多餐饮行业的企业要以「服务好」吸引关注和收入。为了提升店铺的声誉、评级、在社交媒体上成为话题，店员付出了情绪价值，但这部分往往是没有报酬的，还需要劳动者额外进行情绪管理、自我调节。

以本次风波的主角为例，Manner 以店员会做免费咖啡拉花、在纸杯上创作为特色，在社交媒体上收获海量好评，于是去 Manner 点咖啡，并要求店员提供这类额外的服务，逐渐就成了一种「常态」。

而，当情绪劳动成为劳动者为了维持生计而不得不进行的劳动，又被雇主无偿占有，这就构成了一种新的剥削形式：情绪剥削（emotional exploitation）[2]。

它是规范化、重复性的：

店长都会跟我们说要微笑服务，还要求在顾客进门的时候喊「欢迎光临」，这对于咖啡师来说也是很额外的劳动了，尤其是手忙脚乱地度过了高峰期，整个人都喘不上气，但看到顾客还是要笑脸相迎。

它具备「表演」的性质：

说实话，做店员，体力劳动真的没什么，情绪劳动确实是很耗人，一些比较内向的人，他们就只想踏踏实实做一杯咖啡，让他们去时刻保持热情真的很消耗。既要好喝，又要你服务到位，最好还能回答你一些咖啡相关的问题，满足你提出的各种要求，心理咨询师还要上千块钱一小时呢，大家会觉得咖啡师的情绪劳动就是免费的。

它是被监控的，剥夺了劳动者自主性的：

顾客经常会莫名拍照发点评平台，有时候你已经高强度忙了2个小时，终于人少了一点，看一眼手机，就被顾客拍了发在网上，然后老板就来找，问为什么上班玩手机，会觉得自己时刻都处于被监控的状态。

情绪剥削，在零工经济和平台经济领域尤为突出，它甚至不是一种无意识的剥削，毕竟没有几个劳动者会热衷于在工作里持续「表演」。它牺牲了劳动主体的自由，更可怕的是，它也强化了社会矛盾——

就像在 Manner 冲突事件其中一个视频中，我们所看到那样，最终让男性店员爆发的，是那名顾客掏出手机，边拍边质问：「你叫什么名字？」。

顾客至上

社会更分裂

面对投诉，多数公司所采取的处理方式，就是把压力给到劳动者。分辨事实是费力的，那么便不如粗暴一点。

店铺运营有投诉机制，被投诉了，会影响经理的绩效，也会导致自己被扣钱，很多时候申诉是没用的，根本不问青红皂白。而且有一些外卖订单上的备注也很吓人，上面会写「做得好喝点，不好喝就投诉你」，这种留言太常见了，已经麻了。

消费者满意了，系统评分也满意了，员工不满意可以辞职，换人就是。

美国社会学家 Amy Hanser 提出过一个叫作「区隔劳动（distinction work）」的概念：劳动者提供高质量的服务，以此满足消费者对优越服务体验的期待，使消费者获得优越感，凸显出社会地位的不同

[3]。

在平台经济中，这种区别性劳动通过算法和顾客评价体系，被无限制地放大了，导致服务员越来越卑微，顾客越来越跋扈，劳动者的工作环境充满了不确定性[1]。

点开你的外卖、保洁、打车订单看看，评分体系里，除了原本应得的服务，是不是还有很多其他的评价标签，回忆一下，是否曾有服务人员曾向你索取评价，拜托你一定要给五星好评？

情绪剥削反复使用，区隔劳动反复上演，对个人来说是身心健康的摧残，但对社会又何尝不是？谁能保证下一次的暴力冲突会有什么样的后果，又应该由谁负责发起改变呢？

最后

其实，如果你仔细看其中一个视频，你会发现 Manner 咖啡师和顾客的导火索，在于「这杯咖啡等了超过 8 分钟」。

根据点单记录，这杯咖啡目前已经等了10 分钟；顾客认为这超出了她预期的7、8分钟的取餐时间，耽误了她的行程。因为几分钟的偏差，最终导致冲突发生。

这位顾客期待咖啡师精确；而咖啡师，期待顾客可以适当理解偏差。毕竟上一单的手冲咖啡，会让时间没那么容易把控。

图片来源：新浪新闻

这位顾客的期待有错吗？似乎并没有错，因为这正是连锁咖啡店市场发展到今天后，一家连锁咖啡店能提供给顾客的基本期待。

当然，你可以说咖啡店之所以在今天会提供这种期待，都是被卷出来的。如果回看 Manner 创始人的发家史，你会发现这是一位非常尊重咖啡师、也非常尊重咖啡的人，他把开店铺的成本压到最低，却仍愿意以十几块的价格，给顾客提供一杯有精美拉花的咖啡。

这也正是 Manner 一开始能火起来的重要原因 —— 用很低的价钱，获得很不错的咖啡体验。

但在更多的低价咖啡入局以后，比体验更重要的是效率、利润和投资回报率。

图片来源：电视剧《人生切割术》

因此，消费者怀着 10 块钱买到一杯不错的咖啡、并能准时喝上的期待来到 Manner，是被市场投喂的结果。她有这种期待，不能说是错的。

但咖啡师有错吗？也没有错。你不能苛求一位咖啡师，面对不同类型的单子、在一天中的每一秒钟，都让自己的手臂保持同等的运作节奏，掐准时间做好每一杯咖啡。

然而点单机器上的时间计算、规章制度的要求、消费者被培养出来的消费习惯，正在不断地逼迫柜台后面的店员们挑战不可能的任务。

图片来源：电影《摩登时代》

这看起来是咖啡师和顾客的冲突，但也是服务从业人员和算法机器的对抗，是消费者与消费真相的对垒。

柜台前后都是人，每个人都觉得自己受到了不合理的对待时，就会把怒火投射到对方的身上。

但归根结底，这怒火的火源，来自哪里呢？

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References：

[1]孙萍. (2019). “算法逻辑”下的数字劳动：一项对平台经济下外卖送餐员的研究[J]. 思想战线，45(6).

[2]王蔚. (2021). 数字资本主义劳动过程及其情绪剥削. 经济学家(2), 15-22.

[3]Hanser, A. (2007). Is the customer always right? Class, service and the production of distinction in Chinese department stores. Theory and Society, 36, 415-435.

本文关键词：情绪劳动、情绪剥夺、算法、数字劳工

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作者 / Lynx、丸子、卢舫

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