聚焦新就业形态劳动者｜派送410件包裹，处理各种“疑难”，手机就没停过

【聚焦新就业形态劳动者】

原标题：记者跟踪体验快递小哥的一天——（引题）

派送410件包裹，处理各种“疑难”，手机就没停过（主题）

工人日报-中工网记者 郜亚章

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9月21日，从早上6点到晚上6点，记者跟随快递小哥王建明体验了一天他的工作。这其中有网点上新分拣机让他们效率提升、有经历客户投诉的委屈，而最轻松的就是每天送完快递的时光。

“喂，您的快递到天行路口了”“我还有大概半小时到小区”“包裹给您放门口了”……9月21日，从早上6点到晚上6点，记者跟随王建明体验他当快递员的一天。这期间，王建明的手机几乎就没停过。

在固有印象里，收发快递是个体力活，需要搬运和爬楼，只要有一把子力气就能做。而记者亲身体验后发现，具备充沛的体力只是从事快递行业的必要条件之一，想要胜任快递员的工作，还要具备良好的沟通能力，快速处理问题的能力，以及强大的心理素质。

王建明在中通快递北京天通苑网点工作，每天经他手的快件包裹平均350件，平均行程近100公里。打电话、放门口、送驿站，他的工作是千千万万名快递员的一个缩影。这一天里，记者与他走了一路聊了一路，发现快递员这份工作普通又具有挑战。

分拣机帮了大忙

当天早上6点，记者见到王建明时，他正在核对自动分拣机分出来的快件。前一天刚下过雨，清晨的北京温度只有14℃，但穿着短袖工装的王建明已经满头大汗。他并没有觉得累，“相比之前，自动分拣机帮我们省了很多事。”

记者在网点看到，一条自动分拣线围成方形，18位分拣员正在作业。网点负责人李登峰告诉记者，以往从分拣到装车需要两个小时，自动分拣机投入使用后，时间压缩到一个半小时。

“自动分拣机还能实现‘到派合一’，快件在分拣机上就录入了信息，客户会收到派送提示，不需要我们再手动扫描了。现在只要核对一下是否是我的派送区域，然后就可以装车。”王建明边装车边感叹，科技真是帮了大忙。

当天的风很大，快递车门时不时打在王建明身上，他也顾不上，只想着尽快送完早点回来拉第二趟货。

“我着急出门，快递还有多久才能送到啊？”记者与王建明刚从网点出发，他就接到了客户打来的催件电话，此时还没到8点。刚装完车，王建明还没来得及喘口气就要对客户的需求做出快速反应。“到您的小区还得20分钟，今天快件比较多不好找，您耐心等一下，我到了立马联系您。”王建明回复说。

对于王建明来说，这样的催件电话已经习以为常。“今天货量确实比往常多，快件如果在车厢的上面还好说，如果在下面就得全清出来一个个找。”王建明有些发愁。早上6点到7点半，王建明装了303件快递，下午还要再装一车，相较于以往一天派送350件，他已经预料到今天工作时间大概率会延长。

快递员的“惯性”

天通苑人口多、面积大，王建明所在的网点负责整个天通苑和周边部分区域的快件收派，该网点平均每天到货量3万件。王建明负责的派送区域在东小口镇，他说自己是网点的“两个最”：距离网点最远、行驶总路程最长。

王建明负责的6个派送区域中“重头戏”是两个别墅小区。“马上就到了，让你见识下什么是快递员的经验。”王建明笑着跟记者说。

派送别墅小区的快件和其他区域不同，不需要频繁地上下楼，但不能批量派送。“如果送单元楼的快件，一袋子拎上去能在短时间内送很多件，但这些独栋别墅只能一件一件送。”只见王建明走走停停，每走几米就需要停下来拿件、送件。“要不说我的路程最远呢，走几步就得停一下。”王建明说。

眼下这个季节是王建明最喜欢的。“别人喜欢北京的秋天是因为景色美，我是因为这个季节不冷不热降水量也少。”王建明说。

刚开始派送这片时，两个小区的业务量让王建明应接不暇，8点出发直到中午1点才能回去。王建明白天边送边记，“甲区在这里”“这家习惯在东门取快递”；晚上空闲时间用手机看地图，研究小区格局分布。半个月后，王建明渐渐对这两个小区熟悉了起来。现在，他送别墅区的快件两小时内就能完成。王建明说，做这行得有“惯性”。

“快递虽有个‘快’字，但却是个细心活，一味图快反而容易出错。别墅区的快件多，每个客户的习惯也不一样，要求也不同。”王建明说。

“您快到的时候跟我说一声，我把车库门打开。”正和记者说着，一位客户打来电话要求把快件放车库。“你看，这就得立马做调整。所以必须让自己快速熟悉这里的线路和客户需求。快递员的‘惯性’就是好的习惯，细心的观察。”王建明说。

“我们是业务员”

一上午的时间，王建明接了10多个电话，有催件的，有换地址的，有让放驿站的。接打电话是快递员日常工作的一部分，而最让王建明头疼的是接到找快件的电话。“催件、换地址，相对容易解决，但是找快件会涉及很多问题。”王建明说。

中午派完件回到网点，王建明吃饭的时候向记者谈起，7月份，他接到的一个客户电话让他前前后后为此忙碌了一个月。“客户打电话说快件没找到，我记得与她电话沟通过，并且有通话记录。快件也是按她的要求放在指定地点，但客户却坚持说没找到，还以快递没打电话为由投诉。”王建明很无奈。

这位客户最终把投诉电话打到公司总部，网点负责人出面处理却被客户屡屡拒绝。“之后调监控发现快件的确被本人取走。”王建明说，一个投诉电话，会让他被罚款100元，有时一天的辛劳付之东流。

由于以电商快件居多，王建明需要面对的不只是收件客户，还要和电商卖家沟通处理问题。“我经常接到卖家的电话，或是要确认包裹是否完整，或是向我们抱怨买家‘仅退款’，有的最后还把责任推到我们身上。快递员不只是收派快递那么简单，要处理很多‘疑难杂症’，我们的岗位有个更官方的叫法‘业务员’。”王建明说。

临近晚上6点，王建明的快递车上还有10多件包裹未送。面对夕阳踏着余晖，王建明前往最后一个派送点。

18点零8分，当最后一个快件——第410件被取走时，王建明轻轻地松了一口气：“紧张的一天终于又过去了。”记者此时已经筋疲力尽。

在回网点的路上，王建明放着他喜欢的歌曲，脸上挂着一丝欣慰和愉悦，他说这是一天中“最放松的时刻”。

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